一、系統(tǒng)參數(shù)

1.1  核心火警受理系統(tǒng)服務(wù)軟件包

集成并固化了火警調(diào)度機(jī)（PBX）功能、模擬/數(shù)字中繼線路信令處理以及呼叫接續(xù)控制功能、IVR（交互式自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù))引擎與流程解析器、可視化圖形編輯器與腳本一體化的IVR（交互式自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù))流程開發(fā)環(huán)境接口、ACD（自動(dòng)呼叫分配）功能、數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)關(guān)、轉(zhuǎn)接處警席功能接口、CTI（計(jì)算機(jī)電信集成）功能、語(yǔ)音信箱功能接口、可視化的通信線路與接處警席配置功能接口、接處警席軟件二次開發(fā)接口、統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件二次開發(fā)接口、TTS（文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音）服務(wù)接口、線路在線診斷功能、同步數(shù)字錄音服務(wù)接口、外線/接處警席/ACD/分機(jī)等狀態(tài)的圖形化實(shí)時(shí)監(jiān)控功能接口等接處警系統(tǒng)基礎(chǔ)支撐功能。

1.2  接處警席軟件(包括班長(zhǎng)座席軟件)及許可協(xié)議

普通接處警席軟件與班長(zhǎng)座席軟件以及IP遠(yuǎn)程座席軟件統(tǒng)一為了同一個(gè)源程序，通過權(quán)限控制進(jìn)行區(qū)別，可以動(dòng)態(tài)地任意配置班長(zhǎng)座席個(gè)數(shù)；提供了接處警席席軟件的模板程序源代碼，同時(shí)提供了基于OCX控件(即ActiveX控件)以及JavaScript腳本形式的軟件二次開發(fā)接口。

提供了完整的與PBX交換機(jī)的CTI通信控制功能和豐富的話務(wù)控制/通信調(diào)度/計(jì)算機(jī)輔助調(diào)度成熟功能，如：登錄/退出、應(yīng)答來電/拒絕應(yīng)答、在線/示忙/事后文書處理、走開/回來、來電轉(zhuǎn)其他座席、保持/恢復(fù)、屏幕呼出/呼叫分機(jī)、監(jiān)聽、強(qiáng)插、掛機(jī)回叫、班長(zhǎng)強(qiáng)制普通座席示忙/示閑、班長(zhǎng)強(qiáng)制注銷普通座席、來電顯示/來電屏幕自動(dòng)彈出(Screen PopUp)/來電區(qū)域識(shí)別、語(yǔ)音數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移[即呼叫和客戶數(shù)據(jù)以及操作界面的同步轉(zhuǎn)移]、留言信箱管理[如留言檢索查詢及播放以及回復(fù)]、來電轉(zhuǎn)外線/指揮調(diào)度、三方通話、來電轉(zhuǎn)IVR語(yǔ)音流程、座席服務(wù)質(zhì)量滿意度評(píng)價(jià)、自動(dòng)播報(bào)座席工號(hào)、座席之間收發(fā)文字信息、座席通信狀態(tài)/呼入排隊(duì)情況實(shí)時(shí)監(jiān)控、來電排隊(duì)等待指示、地址簿/電話速撥面板、黑名單管理、查詢座席歷史通話記錄/播放通話錄音、座席登錄賬號(hào)信息管理及權(quán)限控制等。

提供了119接處警功能模塊:支持119警情接聽處理，支持多個(gè)值班人員同時(shí)受理報(bào)警，自動(dòng)彈出相應(yīng)的119接警單、處警方案、分類接處警、消警；支持考核、監(jiān)督、調(diào)度；摘機(jī)前自動(dòng)顯示主叫用戶電話號(hào)碼、機(jī)主名稱、裝機(jī)地址三字段信息,并根據(jù)被叫號(hào)碼將三字段信息傳遞給對(duì)應(yīng)的處理模塊等；警情辨識(shí)；自動(dòng)檢索和聯(lián)動(dòng)預(yù)案處置的具體內(nèi)容并在屏幕上自動(dòng)展示；打印出車單與滅火救援出車單記錄管理；滅火救援作戰(zhàn)記錄管理；滅火救援器材信息管理，消防站人員信息管理，消防救援車輛信息管理。

數(shù)據(jù)維護(hù)查詢功能模塊:用戶和權(quán)限管理；接處警數(shù)據(jù)庫(kù)管理：如轄區(qū)數(shù)據(jù)庫(kù)、單位信息數(shù)據(jù)庫(kù)、消防警力數(shù)據(jù)庫(kù)、受理案件數(shù)據(jù)庫(kù)、接警員信息數(shù)據(jù)庫(kù)、處理單位庫(kù)、警情類型庫(kù)等。班長(zhǎng)指揮調(diào)度功能模塊:支持大案要案指揮、支持考核；支持綜合信息查詢,遇重特大或疑難案事件警情，接警員可以請(qǐng)求將接處警流程轉(zhuǎn)移至班長(zhǎng)席，由班長(zhǎng)席指揮調(diào)度；對(duì)硬件設(shè)備、系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)和故障的監(jiān)控；監(jiān)督接處警臺(tái)工作；預(yù)案生成等。

報(bào)警電話受理子系統(tǒng)功能模塊：集中受理119消防報(bào)警以及社會(huì)聯(lián)動(dòng)報(bào)警、并根據(jù)警情進(jìn)行自動(dòng)呼叫分配、記錄并管理接警單信息、派發(fā)并管理處警單信息、記錄并管理反饋信息、可通過設(shè)置篩選條件顯示全部或部分及某種狀態(tài)的接警列表、自動(dòng)顯示指定時(shí)間段的接報(bào)警信息列表及處理狀況等功能、具有完善的信息處理功能如信息快速檢索查詢/接處警信息的歸類和建檔/接處警信息的整理等。

預(yù)留了與火警圖文信息系統(tǒng)(GIS地理信息系統(tǒng))、消防車輛動(dòng)態(tài)管理系統(tǒng)、城市應(yīng)急聯(lián)動(dòng)中心系統(tǒng)、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警及消防聯(lián)動(dòng)控制系統(tǒng)、物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備等進(jìn)行對(duì)接(集成)的控制接口與通信接口。

1.3  統(tǒng)計(jì)報(bào)表子系統(tǒng)軟件

提供了統(tǒng)計(jì)報(bào)表子系統(tǒng)軟件的模板程序源代碼。

提供了完善的話務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表以及CDR（通話明細(xì)報(bào)告）功能[分為單個(gè)座席和座席組的統(tǒng)計(jì)報(bào)表；分為日統(tǒng)計(jì)報(bào)表、周統(tǒng)計(jì)報(bào)表、月統(tǒng)計(jì)報(bào)表、任意時(shí)間段統(tǒng)計(jì)報(bào)表；統(tǒng)計(jì)報(bào)表導(dǎo)出為EXCEL文件；統(tǒng)計(jì)報(bào)表的曲線圖以及柱狀圖直觀顯示]，如：綜合性話務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)、座席通話記錄明細(xì)統(tǒng)計(jì)、呼入話務(wù)量統(tǒng)計(jì)、呼出話務(wù)量統(tǒng)計(jì)、座席轉(zhuǎn)接話務(wù)情況統(tǒng)計(jì)、呼入電話排隊(duì)等待(ACD)時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)、座席登入登出情況統(tǒng)計(jì)、座席平均通話時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)、呼入電話轉(zhuǎn)座席接通率統(tǒng)計(jì)、座席接聽電話數(shù)量概要信息統(tǒng)計(jì)、來電時(shí)間段分布情況概要信息統(tǒng)計(jì)、呼入電話放棄(呼損)情況統(tǒng)計(jì)、座席服務(wù)質(zhì)量滿意度評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)、語(yǔ)音留言情況統(tǒng)計(jì)、語(yǔ)音留言回復(fù)情況統(tǒng)計(jì)、下班時(shí)間來電轉(zhuǎn)值班電話情況統(tǒng)計(jì)、座席話務(wù)控制操作情況統(tǒng)計(jì)、座席工作狀態(tài)(如示閑、示忙、通話等)時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)、座席質(zhì)檢記錄統(tǒng)計(jì)、座席負(fù)荷率統(tǒng)計(jì)等。

提供了接處警信息的接警單記錄統(tǒng)計(jì)、警情信息按照?qǐng)?bào)警方式/報(bào)警類別等分類統(tǒng)計(jì)、滅火救援作戰(zhàn)記錄統(tǒng)計(jì)、處警單記錄統(tǒng)計(jì)、反饋單記錄統(tǒng)計(jì)、日/月警情流量、接處警信息綜合統(tǒng)計(jì)，支持生成報(bào)表、打印和導(dǎo)出Excel等。

1.4  交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)軟件及許可協(xié)議

提供了可視化圖形編輯器與腳本一體化的IVR（交互式自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù))流程開發(fā)環(huán)境；基本功能包括：流程跳轉(zhuǎn)與條件控制、按鍵操作、播放語(yǔ)音文件/多語(yǔ)音合成放音、接收傳真、發(fā)送傳真、條件循環(huán)、數(shù)據(jù)庫(kù)操作、創(chuàng)建會(huì)議以及管理、發(fā)送 DTMF 號(hào)碼、撥內(nèi)線分機(jī)、撥外線、轉(zhuǎn)人工座席、調(diào)用IVR流程內(nèi)部函數(shù)、播放組合語(yǔ)音、TTS調(diào)用、產(chǎn)生事件與事件響應(yīng)、字符串操作、分支流程調(diào)用等。

提供了119火警受理系統(tǒng)的模板化IVR語(yǔ)音流程和腳本源代碼；其中:播放歡迎詞、報(bào)警接入排隊(duì)、轉(zhuǎn)接處警席、播報(bào)座席工號(hào)、錄音留言、不同的中繼號(hào)碼或線路啟動(dòng)不同的業(yè)務(wù)流程、主叫識(shí)別/接收DTMF/按鍵選擇、119報(bào)警電話優(yōu)先接入優(yōu)先處理、電話防火墻/攔截錯(cuò)誤呼叫及惡意騷擾電話、對(duì)所有緊急電話報(bào)警進(jìn)行統(tǒng)一自動(dòng)呼叫分配/智能路由選擇/智能話務(wù)分配[ACD]、話務(wù)員服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)等作為IVR交互式語(yǔ)音流程軟件的標(biāo)準(zhǔn)功能適合于不同的119火警受理系統(tǒng)項(xiàng)目，系統(tǒng)集成商/合作伙伴/最終用戶不需作修改。

1.5  數(shù)字錄音子系統(tǒng)管理軟件及許可協(xié)議

提供了多路接處警座席通話的全程實(shí)時(shí)同步數(shù)字錄音，并支持線路錄音開關(guān)設(shè)置。對(duì)錄音結(jié)果按記錄序號(hào)、來話號(hào)碼、被叫號(hào)碼、通話起止時(shí)間、話務(wù)員工號(hào)、呼入、呼出、通道號(hào)、分機(jī)號(hào)、通話時(shí)長(zhǎng)、錄音文件的標(biāo)注內(nèi)容等條件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和查詢，通過話務(wù)員話機(jī)進(jìn)行播放。支持放音音量和語(yǔ)速調(diào)節(jié)。對(duì)重要的歷史錄音文件添加/修改標(biāo)注信息。對(duì)歷史錄音文件按主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、通話起止時(shí)間、話務(wù)員工號(hào)、呼入、呼出、通道號(hào)、分機(jī)號(hào)、通話時(shí)長(zhǎng)、錄音文件的標(biāo)注內(nèi)容等條件進(jìn)行刪除，轉(zhuǎn)存與備份。

1.6  系統(tǒng)維護(hù)管理軟件

提供了火警調(diào)度機(jī)(PBX)基本參數(shù)、系統(tǒng)中繼線路/呼出路由、座席參數(shù)、IVR流程、數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)關(guān)等維護(hù)管理；系統(tǒng)基礎(chǔ)信息的維護(hù)。

1.7  系統(tǒng)通信狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控軟件

提供了座席/座席組、ACD排隊(duì)隊(duì)列、分機(jī)、中繼線路、信道等通信狀態(tài)以及今日接聽電話數(shù)、正在通話座席數(shù)量、今日呼出電話數(shù)、今日待處理留言數(shù)、今日來電轉(zhuǎn)座席接通率等常用話務(wù)指標(biāo)的實(shí)時(shí)監(jiān)控。實(shí)時(shí)監(jiān)控有線線路、無線通信信道的工作狀態(tài)和系統(tǒng)中各個(gè)功能模塊的運(yùn)行情況，在發(fā)生故障及意外情況時(shí)，及時(shí)報(bào)警。

1.8  火警受理聯(lián)動(dòng)控制接口軟件

提供了與火警圖文信息系統(tǒng)(GIS地理信息系統(tǒng))、消防車輛動(dòng)態(tài)管理系統(tǒng)、城市應(yīng)急聯(lián)動(dòng)中心系統(tǒng)、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警及消防聯(lián)動(dòng)控制系統(tǒng)、物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備等進(jìn)行對(duì)接(集成)的控制接口與通信接口，通常需要根據(jù)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況與相關(guān)廠家協(xié)商進(jìn)行火警受理聯(lián)動(dòng)控制接口對(duì)應(yīng)的軟件定制開發(fā)。

二、機(jī)場(chǎng)火警受理系統(tǒng)拓?fù)鋱D